如果你仔细观察过生活，稍微了解一点世情就会知道：普通餐馆的服务员流动性非常之大。为什么？因为普通餐馆是低技能年轻人来大城市的第一站，这里门槛低，工资不高，但是能提供两餐饭，甚至还可以提供住宿。于是，工作一段时间可以带来结余。
进入城市寻求打工机会的年轻人第一站选择餐馆，只是为了得到喘息之机，不会即刻被城市吞没。一旦能攒一点钱，他们会毫不犹豫地离开，寻求更好的工作机会。所以，他们不会对这份工作指望太多，大概也谈不上愉快。
基于相同的原因，作为顾客的我们，在这样的餐馆吃饭就不应该对服务抱有太大的希望。说白了，会到这样的餐厅吃饭，无非是觉得“便宜且好吃”，这里并不包括服务在内。一家经营不善的普通餐厅，员工固然懒洋洋全无斗志，催三次动一下；但一家极为火爆的普通餐厅，常见员工被客人催得如同掐了头的苍蝇一样，在厅面窜来窜去，经常拿着菜茫然站在原地，忘记了究竟是哪一桌客人对他吆三喝四，威胁他再不上菜就要投诉。
这样的餐厅谈不上管理和流程，也不会有服务的优化设计，老板只是尽量压榨人力—反正做3个月员工就要走人。当然，一名苦苦度日攒钱的员工，终日被客人呼喝、威胁，大约内心里也不会感觉快乐。这和十年前不同，餐厅里的员工大多来自农村，家里N个孩子之一，听话老实，没有太多自我意识。而现在的小朋友来自小城镇，家里唯一的孩子，也曾经被呵护宠爱，是家庭的中心，无非是现在要出来闯一闯。那么，这样的人对生活的忍受程度要低许多。
我们把话说穿了，投诉的本意就是威胁。威胁服务员被罚钱，甚至失去这份工作。因为这种威胁，对方要改变服务态度，或者把你的需求提高优先级。而威胁成立的要件，是对方要在乎这份工作，在乎这些钱。如果别人彻底放弃了，威胁也就完全不起作用了。同时，每天被威胁20次，那么一个人也就对此麻木了。
而一个付出甚多，所得甚少，他就会看轻自己的工作，拒绝承担自己的职责。如果你在北京大董、四季酒店这样的地方吃饭，投诉总是有效的。甚至不需要你投诉，你只需要抱怨几声，服务员就会忙不迭地道歉。不是因为你牛逼，是因为别人在乎自己的工作，在乎自己的收益，在乎自己的履历表。本质上说，是因为收入在行业里算不错，有职业荣誉感。
在一家普通馆子里，3个月的转换期，一个普通员工大概不会有这种荣誉感，也谈不上多大的工作动力。但是就我所见，在普通馆子里的客人，脾气要比高档餐厅的客人大多了，对服务员也更少尊重。所以，在这里要找到一个胸闷欲裂、满心愤怒的服务员，简直是太容易不过的事情了。
这就像一个过热的高压锅，每个粗暴的客人都为之添过一把火，一直到减压阀失灵为止。最后来那一下的人，也许只是做了极为轻微的动作，高压锅就炸了。在今天网络上热议的这个例子里，顾客和服务员发生口角，发了微博去投诉，都指向了威胁不灵的可能。当威胁不能发生效用的时候，顾客和服务员的位置就会发生颠倒。
想要保住工作和收入的服务员，和顾客相对的时候处于劣势。但是，不再想这些事情的服务员，和顾客相对的时候则处于绝对优势。因为顾客有家有小有工作，内心里还有一条边界。而决意放弃了这份倒霉工作，从一无所有奔向一无所有的服务员，则没有任何行为的边界。他在选择上是全然是自由的，加上年轻气盛，后果难于预料。
我们可以讨论餐厅厅面管理，讨论服务人员的素质，讨论应该不应该，对不对的话题。但我认为这没有多大用处，因为汤已经泼了，伤害已经造成。皮肤烫伤不会因为多判几年就能早两天痊愈，烫伤就是烫伤。也不因为网上呼喊几声“绝不宽恕”，就能保证下一次另一家餐馆的另一个年轻服务员不那么做。就算是反抗客人会被杀死，不也有斯巴达克斯的例子么？
所以，在我看来，人和人之间最好彼此友善一些。彼此就不要凌迫过分，因为我们彼此制约对方的武器无非是文明人之间的那点默契，一旦撕毁，面对原始的暴力的时候，谁占优只有天知道。要求餐厅有良好的服务，那么就去付良好的价格，好餐厅的价格里包含了良好服务的费用。要求价廉物美分量足，那么就多点耐心，因为价廉物美分量足的另外一面就是每个人都在厅里狂呼乱叫，努力用争吵、威胁把自己的优先级提到最高。
在我住所的楼下，有一家24小时营业的小超市。朋友偶然跟我去，讶异于服务员对我的友善程度。其实非常简单：我经常凌晨2、3点中下楼买水买面，曾经不止一次和值夜班的服务员蹲在门口抽烟聊天。问问他最近过得怎样，有什么有趣的事情，他想上学的事情筹办得怎么样了。有天他蹲在我边上对我说了这么一句话：和叔，我来北京这多年了，你是第一个愿意这么跟我聊天的客人.
---------------------
“SHANYOUSHANBAO