昨天，一位曾经在Uber和滴滴都做过客服工作的虎扑用户让大家明白了为什么悲剧会发生：
“其实我是之前做uber的，后来被滴滴并购换股，成了滴滴的人，去年4.5月份的时候被滴滴恶心的辞职不干了。
（职位）uber叫IRT，滴滴叫重大投诉组，都是处理人伤人亡，强xxx之类的事情，所以关于这事还是比较了解的。
uber是信任，信任乘客信任司机，信任员工；滴滴是压榨，压榨员工压榨司机，甚至乘客。
举个简单例子，uber支付默认的是免密支付，因为它觉得如果你不是免密支付，那你就不信任我，那你也就没用我的必要了。
如果乘客来反应没坐车却扣了钱，那客服第一操作就是查看乘客的资料，如果没有fraud，也就是欺诈记录，那就默认乘客说的是事实，会把司机的钱扣回来，退给乘客。
如果发现有人欺诈，确切证据情况下司机封禁七天起步，乘客第一次正常退钱，第二次警告，第三次永久封禁。
任何一个客服都有这些权限，都可以这样处理。uber给员工的权限非常大，就算你不按建议流程来，只要能给出合理的理由也行。
uber出现类似的事情也不少，但一旦出了事不会像滴滴一样，第一反应是压下去，uber是你该报警报警，该找媒体找媒体，因为这是你的权利，而且我自己做的没问题，根本不怕。
像这件事（温州女孩被杀之前，另一位乘客投诉凶手司机）放到uber这里，司机第一次被投诉后就会被处理，起码账号会被封七天。
乘客的家人来要司机的信息，根本不需要警察来，你只需要证明你是乘客的家人就行了，例如报出乘客的经常乘车信息，身份证号之类的，别说司机的车牌号码，uber客服可以直接将乘客的账号密码改成123456，让你自己登陆账号查看，而且乘客的客户端是可以看到司机的车牌、真实照片等一系列信息的，想要什么自己看。
换到滴滴这边，这也是我为什么辞职的原因，客服基本上是没有任何权利的，顶多也就是五块钱优惠券的权利，屁大一点事都要上报处理，但工作量在我辞职的时候直接*3，碰到刁钻一点的乘客/司机，你根本联系不到他，不接你电话你毫无办法。搁uber直接把你账号封了，通过系统发个短信让你联系谁谁谁，自己乖乖来找客服。
关于这件事滴滴有多少责任，大家可以自己评判。由于离职有点久，可能有有些出入的地方，但绝对没有瞎编乱造。”
以上文字来自虎扑
现在看来，Uber中国当时的一些列严谨做法，随着滴滴收购Uber中国，烟消云散了
@-公元1874-：对滴滴这回的事件，完整输出我的观点：
1.大家先回想一下，十年前没有网约车的生活，尤其是大城市是什么样的？火车、机场遍地的黑车和套牌车；随意加价毫无服务可言的出租车；从地铁到家里那段“最后三公里路”里各种三轮残的摩的……
2.网约车的出现，在很大程度上整肃了上面这些行为。不能因噎废食。出事的是滴滴，滴滴有问题，不等于代表网约车有问题。这就好比百多年前汽车出现的时候，马车协会的人说汽车在城市里跑容易撞死人，极具危险性，要求禁止在城市里开汽车一样。其实都是阻挡时代的无力举动，社会始终要向前走的。
3.但是滴滴的确是有问题的。滴滴的问题出在哪？首先就是关于“顺风车”的产品设计。滴滴总是暗示顺风车并不是一种网约车，而是一种社交工具。乘客和车主可以互相评价，是不是帅哥，是不是很性感，是不是令人心动……这种试图将乘客和车主的买卖关系变成一种暧昧社交关系的行为，即便当初滴滴的产品经理在设计的时候有着一百个良好的出发点，但如今发生了这么多起恶性案件，只能说明这个功能是失败的。它就算能让一千个乘客和车主约炮，一百个加微信，十个结婚了，但只要出现一起强奸杀人，那这就是一个作恶的设计。
4.其实滴滴未被披露、未进入公众视野的案件远远多于我们知道的这几起。北京市海淀法院曾在今年5月，对于全国滴滴出行车主的犯罪情况做一个统计。从地域范围上横跨全国，从时间范围上集中在近三年，从罪名性质从杀人、抢劫等恶性案件到故意伤害、诈骗、盗窃不等；但都显示，滴滴平台所衍生的刑事案件数量，远高于为公众知悉。
5.而在这当中，强奸、猥亵在顺风车主较为集中。我之前曾经为滴滴做过一点“辩护”，因为我觉得比起传统的出租车，滴滴要显得更安全一点，首先上车就有车牌纪录，行驶过程也有路线图，如果是传统出租车，去记车牌号的想必没几位吧？别的不说，你要手机丢车上了，下车都不知道该找谁。但从法院的统计来看，显然滴滴在“顺风车”这个产品的设计上有着严重的问题。
6.“顺风车”的本意是，一个非全职的车主开某一条线路的时候，可以和志同道合的人一起走，分摊油费，或许还能多多少少赚一点儿。我有时候在一些四五线城市出差，要在两个县城里往返，100多公里的路程，出租车坐地起价要价高昂，黑车顾忌安全性，这时我也会选择顺风车。
7.但我上车也发现一个问题，就是车主多数会停掉APP，让我退单，而后直接给他钱。说白了就是滴滴是会抽成的，车主不想滴滴赚这个钱。我出于对车主的辛苦和释放善意，也多数会同意。乐清这个案件里，受害的女孩同样也是同意了，结果就出事了。
8.我们不能一昧的谴责受害者，说她为什么要退单，为什么要听司机的。我认为还是要谴责滴滴，因为“顺风车”既然不是给专职司机做的，那么就不能让人把“顺风车”变成拿来全职接单的工具。比如案件里的这个罪犯，每天清早八点就出门跑“顺风车”，每天的线路都不一样，滴滴有大数据监控，很容易看得出一个到处跑的车主怎么可能是“顺风车”？但很显然，滴滴根本没有管，甚至我认为他们在主观上是默认、纵容这种行为的。
9.所以，这起案件里，滴滴有不可推卸的责任。
10.怎么处理？一是要彻底的改造“顺风车”这个功能，比如严格审核“顺风车”的车主，网上有很多“顺风车”车主包审核包过的买卖信息，犯罪的都能洗白去开，甚至还能开专车。他们是怎么做到的，滴滴的空子怎么被钻的？这需要马上立刻从速解决。
二是合理用好大数据。这些大数据不是滴滴拿来炫耀自己一天有多少单、全国多少万公里或者拿去做IPO的工具，而是要给乘客和车主提供安全性。比如我上面提到的，一个“顺风车”每天跑10条不一样的线路，这怎么可能是“顺风车”？这样的该不该马上处罚？
三是适当的介入监管和竞争机制。滴滴做不好“顺风车”，那就交给其他能做好的公司来弄吧。微软一家独大的时候，被美国政府勒令拆分。现在中国存在的情况也是滴滴一家独大，如果滴滴做不好，就让他们把整个“顺风车”拆分出来，交给美团或者其他公司来做。网约车本身是时代进步的标志，滴滴的价值观做网约车已经开始走偏了，但我相信有竞争就能解决这个问题。
四是要去相关部门紧密合作。UBER在美国可以一键报警，911能马上知道报警的人在什么位置甚至什么车上，UBER和警方能共享这个数据，五分钟就能到案发现场。这起案件里，受害者家属很早就报警了，但因为各种行政上的繁文缛节，活生生的耽误了一个如花似玉的生命。所以当务之急是缩短行政上的处理时间。
在广州天河区，警方也和网约车有这样的紧密合作，可以马上报警马上得知位置，但出了天河区就不行了。既然天河区都可以做到，那整个广州可不可以做到呢？大城市里能不能做到的？进一步推广到其他城市呢？做起来虽然需要人力物力，但是不是可以有一个时间表，去一步步的推进呢？
每一样新技术的出现，都得和人性里传统的邪恶之面做斗争。但我相信这是可以做到的，可以战胜的。我始终认为，人性不可靠，合理而健全的制度才可靠.
“其实我是之前做uber的，后来被滴滴并购换股，成了滴滴的人，去年4.5月份的时候被滴滴恶心的辞职不干了。
（职位）uber叫IRT，滴滴叫重大投诉组，都是处理人伤人亡，强xxx之类的事情，所以关于这事还是比较了解的。
uber是信任，信任乘客信任司机，信任员工；滴滴是压榨，压榨员工压榨司机，甚至乘客。
举个简单例子，uber支付默认的是免密支付，因为它觉得如果你不是免密支付，那你就不信任我，那你也就没用我的必要了。
如果乘客来反应没坐车却扣了钱，那客服第一操作就是查看乘客的资料，如果没有fraud，也就是欺诈记录，那就默认乘客说的是事实，会把司机的钱扣回来，退给乘客。
如果发现有人欺诈，确切证据情况下司机封禁七天起步，乘客第一次正常退钱，第二次警告，第三次永久封禁。
任何一个客服都有这些权限，都可以这样处理。uber给员工的权限非常大，就算你不按建议流程来，只要能给出合理的理由也行。
uber出现类似的事情也不少，但一旦出了事不会像滴滴一样，第一反应是压下去，uber是你该报警报警，该找媒体找媒体，因为这是你的权利，而且我自己做的没问题，根本不怕。
像这件事（温州女孩被杀之前，另一位乘客投诉凶手司机）放到uber这里，司机第一次被投诉后就会被处理，起码账号会被封七天。
乘客的家人来要司机的信息，根本不需要警察来，你只需要证明你是乘客的家人就行了，例如报出乘客的经常乘车信息，身份证号之类的，别说司机的车牌号码，uber客服可以直接将乘客的账号密码改成123456，让你自己登陆账号查看，而且乘客的客户端是可以看到司机的车牌、真实照片等一系列信息的，想要什么自己看。
换到滴滴这边，这也是我为什么辞职的原因，客服基本上是没有任何权利的，顶多也就是五块钱优惠券的权利，屁大一点事都要上报处理，但工作量在我辞职的时候直接*3，碰到刁钻一点的乘客/司机，你根本联系不到他，不接你电话你毫无办法。搁uber直接把你账号封了，通过系统发个短信让你联系谁谁谁，自己乖乖来找客服。
关于这件事滴滴有多少责任，大家可以自己评判。由于离职有点久，可能有有些出入的地方，但绝对没有瞎编乱造。”
以上文字来自虎扑
现在看来，Uber中国当时的一些列严谨做法，随着滴滴收购Uber中国，烟消云散了
@-公元1874-：对滴滴这回的事件，完整输出我的观点：
1.大家先回想一下，十年前没有网约车的生活，尤其是大城市是什么样的？火车、机场遍地的黑车和套牌车；随意加价毫无服务可言的出租车；从地铁到家里那段“最后三公里路”里各种三轮残的摩的……
2.网约车的出现，在很大程度上整肃了上面这些行为。不能因噎废食。出事的是滴滴，滴滴有问题，不等于代表网约车有问题。这就好比百多年前汽车出现的时候，马车协会的人说汽车在城市里跑容易撞死人，极具危险性，要求禁止在城市里开汽车一样。其实都是阻挡时代的无力举动，社会始终要向前走的。
3.但是滴滴的确是有问题的。滴滴的问题出在哪？首先就是关于“顺风车”的产品设计。滴滴总是暗示顺风车并不是一种网约车，而是一种社交工具。乘客和车主可以互相评价，是不是帅哥，是不是很性感，是不是令人心动……这种试图将乘客和车主的买卖关系变成一种暧昧社交关系的行为，即便当初滴滴的产品经理在设计的时候有着一百个良好的出发点，但如今发生了这么多起恶性案件，只能说明这个功能是失败的。它就算能让一千个乘客和车主约炮，一百个加微信，十个结婚了，但只要出现一起强奸杀人，那这就是一个作恶的设计。
4.其实滴滴未被披露、未进入公众视野的案件远远多于我们知道的这几起。北京市海淀法院曾在今年5月，对于全国滴滴出行车主的犯罪情况做一个统计。从地域范围上横跨全国，从时间范围上集中在近三年，从罪名性质从杀人、抢劫等恶性案件到故意伤害、诈骗、盗窃不等；但都显示，滴滴平台所衍生的刑事案件数量，远高于为公众知悉。
5.而在这当中，强奸、猥亵在顺风车主较为集中。我之前曾经为滴滴做过一点“辩护”，因为我觉得比起传统的出租车，滴滴要显得更安全一点，首先上车就有车牌纪录，行驶过程也有路线图，如果是传统出租车，去记车牌号的想必没几位吧？别的不说，你要手机丢车上了，下车都不知道该找谁。但从法院的统计来看，显然滴滴在“顺风车”这个产品的设计上有着严重的问题。
6.“顺风车”的本意是，一个非全职的车主开某一条线路的时候，可以和志同道合的人一起走，分摊油费，或许还能多多少少赚一点儿。我有时候在一些四五线城市出差，要在两个县城里往返，100多公里的路程，出租车坐地起价要价高昂，黑车顾忌安全性，这时我也会选择顺风车。
7.但我上车也发现一个问题，就是车主多数会停掉APP，让我退单，而后直接给他钱。说白了就是滴滴是会抽成的，车主不想滴滴赚这个钱。我出于对车主的辛苦和释放善意，也多数会同意。乐清这个案件里，受害的女孩同样也是同意了，结果就出事了。
8.我们不能一昧的谴责受害者，说她为什么要退单，为什么要听司机的。我认为还是要谴责滴滴，因为“顺风车”既然不是给专职司机做的，那么就不能让人把“顺风车”变成拿来全职接单的工具。比如案件里的这个罪犯，每天清早八点就出门跑“顺风车”，每天的线路都不一样，滴滴有大数据监控，很容易看得出一个到处跑的车主怎么可能是“顺风车”？但很显然，滴滴根本没有管，甚至我认为他们在主观上是默认、纵容这种行为的。
9.所以，这起案件里，滴滴有不可推卸的责任。
10.怎么处理？一是要彻底的改造“顺风车”这个功能，比如严格审核“顺风车”的车主，网上有很多“顺风车”车主包审核包过的买卖信息，犯罪的都能洗白去开，甚至还能开专车。他们是怎么做到的，滴滴的空子怎么被钻的？这需要马上立刻从速解决。
二是合理用好大数据。这些大数据不是滴滴拿来炫耀自己一天有多少单、全国多少万公里或者拿去做IPO的工具，而是要给乘客和车主提供安全性。比如我上面提到的，一个“顺风车”每天跑10条不一样的线路，这怎么可能是“顺风车”？这样的该不该马上处罚？
三是适当的介入监管和竞争机制。滴滴做不好“顺风车”，那就交给其他能做好的公司来弄吧。微软一家独大的时候，被美国政府勒令拆分。现在中国存在的情况也是滴滴一家独大，如果滴滴做不好，就让他们把整个“顺风车”拆分出来，交给美团或者其他公司来做。网约车本身是时代进步的标志，滴滴的价值观做网约车已经开始走偏了，但我相信有竞争就能解决这个问题。
四是要去相关部门紧密合作。UBER在美国可以一键报警，911能马上知道报警的人在什么位置甚至什么车上，UBER和警方能共享这个数据，五分钟就能到案发现场。这起案件里，受害者家属很早就报警了，但因为各种行政上的繁文缛节，活生生的耽误了一个如花似玉的生命。所以当务之急是缩短行政上的处理时间。
在广州天河区，警方也和网约车有这样的紧密合作，可以马上报警马上得知位置，但出了天河区就不行了。既然天河区都可以做到，那整个广州可不可以做到呢？大城市里能不能做到的？进一步推广到其他城市呢？做起来虽然需要人力物力，但是不是可以有一个时间表，去一步步的推进呢？
每一样新技术的出现，都得和人性里传统的邪恶之面做斗争。但我相信这是可以做到的，可以战胜的。我始终认为，人性不可靠，合理而健全的制度才可靠.
No comments:
Post a Comment